客訴管理:讓你氣到內傷的客訴, 這樣做都能迎刃而解

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譯自:超一流のクレーム対応:どんな相手でもストレスゼロ!

其他題名:讓你氣到內傷的客訴, 這樣做都能迎刃而解 讓你氣到內傷的客訴這樣做都能迎刃而解

作者:谷厚志作;賴郁婷譯

出版年:2019[民108]

出版社:如果出版 大雁出版基地發行

出版地:臺北市

格式:EPUB

ISBN:978-957-8567-29-0 ; 957-8567-29-4

附註:題名取自版權頁


內容簡介
最怕電話接起來又是客訴?
老是說錯話惹得顧客暴跳如雷?
照著本書做,任何客訴都能圓滿解決!
 
「你這樣說是什麼態度,意思是我的錯嗎?」
「你們沒有事先說明我哪會知道?」
「請賠償我的精神損失!」
「叫你們主管出來!」
「我要退錢!」
 
面對各種五花八門的客訴,你是否覺得很疲累?
卻只能在心裡咒罵這些客人是「奧客」、是「惡魔」?
 
日本第一流客訴管理大師谷厚志,
傳授你讓顧客轉怒為笑的客訴應對技巧,
讓你眼前的「奧客」,變成你的忠實粉絲!
 
應對客訴五大步驟
‧道歉:請注意是「有限定道歉」,而不是全部概括承受的道歉。
‧展現同理心:仔細聆聽客戶的「遭遇」,適時展現你的同理心。
‧確認事實和顧客期望:釐清具體狀況,一定要搞清楚對方真正想要的是什麼。
‧提出解決方案:提出具體可行且雙贏的解決方案。
‧施展魔法:善用表達方法,讓顧客在問題解決後,除了滿足還有驚喜。
 
除此之外,本書還要告訴你
‧面對客訴的正確心態
‧絕對不能犯的錯誤應對
‧如何準備「道歉的說詞」
‧讓憤怒的顧客展露笑容的「神奇說法」
‧分辨、擊退真正「奧客」的方法
 
收錄全方位的客訴應對技巧,讓你面對客訴不再驚慌失措
‧接到投訴電話該如何回應
‧如何面對眼前發飆的顧客
‧網路小編該如何回應粉絲頁留言
‧遇到「假投訴真閒聊」的客人該怎麼辦?
 
生活在現代社會,人人都要學會正確的客訴應對
這是一個人人都想表達自己意見的多元化時代,不只服務業需要學會如何應對投訴,即使是學校老師、公務人員等各行各業,面對來自四面八方的各種意見,你都要學會如何正確應對。
 
日本客訴類書籍銷售第一名!
最完整最正確、各行各業都適用的客訴應對手冊,
讓你化危機為轉機,讓「奧客」變「常客」!
 
現在就學會讓顧客轉怒為笑的超一流客訴應對術,
讓你面對各種投訴,都能從容且正確地回應!
 
 
各方推薦
 
「在每個人都在服務他人的時代,這本書改變服務業對『奧客』的抽象想像。本書提供服務設計的思考基石,是提升職場朋友心理韌性的好書。」
──曾信儒(林果良品營運總監)
 
486先生
空中老爺(外商航空資深座艙長)
胡曉慧(台新銀行客戶服務部部長)

作者簡介
谷厚志(Atsushi Tani)
讓顧客轉怒為笑的客訴管理顧問。
日本客訴應對協會代表董事、日本心理健康協會基礎心理諮商師。
學生時代曾以藝人的身分,活躍在關西地區。不過,由於在一次派對上,犯下誤植贊助商名字的天大疏失,從此退出演藝圈。之後當起上班族,任職於企業的客服中心,以主管的身分,應對超過兩千件以上的客訴案件。雖然也曾因為一時的客訴壓力拒絕上班,不過後來靠著豐富的經驗,創立了一套「將投訴的顧客轉變為常客的對話術」。
如今自立門戶,在全日本舉辦客訴管理的活動,為有客訴困擾的企業,提供具體的應對方法。豐富的經驗及讓人帶來活力的說話技巧在業界創下良好口碑,每年平均舉辦兩百場以上的演講和研習講座。
著有《「生氣的顧客」,才是真正的神!》(心をつかむ!誰からも好かれる話し方)、《抓住對方的心!討人歡心的說話術》(「怒るお客様」こそ、神様です!)等書。
 
譯者簡介
賴郁婷
台大日研所畢。曾任職出版社編輯,現為專職譯者。熱愛從翻譯中學習認真生活。
e-mail:lalaworkhome@gmail.com

  • 前言:面對顧客怒氣的恐怖壓力……客訴是悲劇還是轉機?(p.Foreword.xhtml)
  • 結語:每個人都有讓顧客轉怒為笑的能力(p.Epilogue.xhtml)